Da Burocracia à Confiança

O ponto de partida

Em 2015 eu era analista de RH na Caixa Seguradora e cuidava, entre outras coisas, do reembolso de benefícios dos colaboradores. O processo era inteiramente manual: filiais espalhadas pelo país, comprovantes em papel, e-mails indo e voltando e um ponto de contato diferente para cada categoria de benefício. Eu via de perto o que isso causava dos dois lados do balcão.

Do lado do colaborador, ninguém sabia se o pedido tinha sido recebido, com quem estava nem quando o dinheiro cairia na conta. Atraso de comunicação virava atraso de pagamento, e atraso de pagamento mexia nas finanças pessoais de quem só queria usar um benefício que era seu por direito. Quando uma exceção era aberta para um caso e negada para outro parecido, nascia a percepção de injustiça, um tipo de dano que nenhum e-mail de desculpas conserta.

Do lado da Diretoria de Pessoas, o time afundava em tarefas repetitivas: conferir, cobrar, reenviar, planilhar. Não existia histórico consultável, prevenção de duplicidade nem dado limpo para análise estratégica. E a pressão de compliance crescia sem ferramenta para sustentá-la: pagamento duplicado, risco de fraude e exposição em auditoria interna eram cenários reais, não hipóteses. Some a isso as horas de trabalho operacional que não geravam valor nenhum e o custo escondido do processo ficava evidente.

O desafio

Transformar esse fluxo manual em um processo digital com agilidade e transparência de ponta a ponta, atendendo três públicos ao mesmo tempo: o colaborador, que precisava de previsibilidade; o RH, que precisava sair do operacional para o analítico; e a empresa, que precisava de governança e rastreabilidade.

Por que SharePoint

Porque era a ferramenta que já existia dentro de casa. Não havia orçamento para um sistema novo nem prazo para uma implantação longa, mas havia SharePoint homologado pela TI, integrado ao login corporativo e capaz de sustentar formulários com validação, fluxos de aprovação e painéis consolidados. Escolher a ferramenta disponível e desenhar bem em cima dela foi a primeira decisão do projeto, e é uma das que mais defendo até hoje: a restrição técnica não impede boa experiência, só exige mais critério no desenho.

A jornada

Eu ainda não chamava nada daquilo de UX. Na época, apliquei por intuição e raciocínio analítico o que anos depois eu reconheceria como UX Strategy: antes de propor qualquer tela, fui entender como o processo funcionava de verdade, não como o manual dizia que funcionava.

Mapeei a jornada completa do reembolso duas vezes, uma pelos olhos do colaborador e outra pelos olhos do RH. No papel, as duas jornadas contavam a mesma história por ângulos diferentes: o colaborador juntava comprovantes, descobria para quem mandar de acordo com o benefício, enviava e-mails e esperava no escuro; o RH recebia pedidos por canais dispersos, conferia manualmente, respondia dúvidas repetidas e não conseguia enxergar o todo.

Esse mapeamento, alimentado por entrevistas e workshops colaborativos com RH, TI e Comunicação Interna, marcou onde cada dor aparecia em cada etapa. Foi ele que transformou reclamações soltas em um diagnóstico que as três áreas conseguiam ler juntas e, mais importante, priorizar juntas.

Para o case Flow Benefits, recriei o sistema da época como uma simulação navegável. Dá para percorrer o mesmo caminho que o colaborador enfrentava, do menu de categorias até o erro que interrompia o pedido no meio.

As três telas abaixo marcam os momentos que o mapeamento traduziu em diagnóstico.

Processo e papel

Meu papel foi representar a voz da Diretoria de Pessoas e do negócio, articulando RH, TI e Comunicação Interna em um trabalho colaborativo e ágil. Na prática, o método teve cinco fases:

1. Escuta e pesquisa. Conduzi entrevistas e workshops com as três áreas para entender fluxos, exceções e pontos de atrito, do pedido ao pagamento.
2. Mapeamento de jornada. Desenhei as jornadas do colaborador e do RH etapa por etapa, identificando as dores de cada momento e o custo de cada retrabalho.
3. Redesenho do processo. Modelei o fluxo de ponta a ponta com regras padronizadas e verificações automáticas de vigência e elegibilidade, tirando das pessoas as decisões que uma regra podia tomar sozinha.
4. Formulários e microcopy. Simplifiquei os formulários com lógica de validação para reduzir inconsistências na origem e escrevi cada instrução e mensagem do fluxo para eliminar dúvida antes de ela virar e-mail. Duas heurísticas de Nielsen guiaram tudo: prevenção de erro e visibilidade do status do sistema.
5. Implantação com a TI. Levei o desenho para o SharePoint junto com o time técnico, com interface responsiva que permitia abrir o pedido pelo celular e fotografar o comprovante na hora, sem papel e sem scanner.

A entrega

O antes e o depois cabem em uma frase cada. Antes: dados dispersos em e-mails e arquivos, retrabalho constante e risco de erro em cada etapa manual. Depois: um processo digital centralizado, com upload de documentos, dados consolidados em painéis e retorno de status para o colaborador ao longo de todo o caminho.

Os resultados apareceram nas três frentes que o desafio pedia. Na eficiência operacional, o retrabalho caiu e as horas antes gastas em tarefa repetitiva voltaram para o que importava: análise e estratégia de pessoas. Na governança, o processo ganhou rastreabilidade completa, com menos risco de fraude e condições reais de passar por auditoria. E na experiência do colaborador, o reembolso ficou transparente e previsível: a satisfação com o processo aumentou e, com ela, a confiança na marca empregadora.

Aprendizados

1. Processos internos são experiências de usuário. Essa frase virou um princípio de carreira. Arquitetura da informação e UX Writing não deixaram o sistema apenas funcional: construíram confiança entre pessoas e empresa, que era o que estava quebrado de verdade.
2. Eu fazia UX antes de saber o nome. O feedback de um colega da TI sobre meu foco em desenho de experiência foi a primeira validação externa de que aquele jeito de trabalhar tinha nome, método e mercado. Hoje olho para este projeto como o dia em que descobri minha profissão.
3. Confiança se constrói com visibilidade e consistência. O colaborador não pedia velocidade acima de tudo, pedia para saber onde o pedido estava e para ver a mesma regra valendo para todos. Status claro e regra padronizada resolveram mais do que qualquer promessa de prazo.
4. Bons problemas continuam rendendo. Dez anos depois, revisitei este mesmo problema com o repertório atual: prototipei a solução no Figma com automações inteligentes de IA para microcopy e validação, e ela evoluiu para o Flow Benefits, o case que conecta minha origem em Employee Experience com a entrega end-to-end de produto.